Reports

De eerste expertgroep geeft een duidelijk signaal aan de retailer: klantgericht zijn is niet meer voldoende. Het gaat erom of jij past binnen datgene wat de klant wenst. Of je binnen zijn belevingswereld een plekje krijgt. De klant is volledig aan zet. Daarmee is onderscheidend vermogen in ''customer experience'' – de som van alle interacties tussen klant en leverancier – van doorslaggevend belang; of je nu een grote of kleine retailer bent. De klant is snel verwend en gewend. Bedrijven hebben moeite KPI’s te koppelen aan Customer Experience Management (CXM). Het structureren en verzamelen van data is noodzakelijk; de klant verwacht een consistente beleving via alle beschikbare touchpoints. Deze beleving is direct gekoppeld aan conversie en cruciaal voor de reputatie. In de bluepaper halen de experts diverse onderzoeken aan die onderstrepen dat CXM klanten bindt en dat loyale klanten de omzet verder helpen. De toekomst gaat zich richten op big data. Op alle touchpoints zal de klant gevolgd worden. De experts in deze bluepaper zeggen: begin daarom direct met CXM!